Ügyfélszolgálati munkatársként az szokott a legnehezebb lenni, amikor valaki zaklatott és a telefonban próbálja levezetni a feszültséget. Hiába próbálunk segíteni rajta, gyakran a legjobb szándékunk sem vezet sehova, azonban a kedvesség így is segíthet.

Az ügyfelek általában egyszerűen megoldható problémák miatt szoktak panaszkodni. Az egyik, ha túl lassú a kiszolgálás, ha túl sokáig kell várniuk a hívásra, vagy nem találjuk az adataikat. Ha pedig emellé arrogánsak és rosszkedvűek vagyunk, akkor biztosan félremegy a beszélgetés.

Mit tehetünk? Nézzünk pár életmentő pontot.

  1. Mindig az ügyfél az első. Nem baj, ha nekünk van igazunk, el kell engednünk ezt a pontot, és úgy tenni, mintha csak és kizárólag a telefonáló létezne. Ebben a pillanatban az ő problémája a fontos.
  2. Legyünk gyorsak és hatékonyak. Az ügyfelek nem szeretnek várakozni, ha ide-oda kapcsolgatjuk a hívást, és minden egyes alkalommal újra el kell mesélniük a történteket, akkor hamar elveszítik a türelmüket.
  3. Az ügyfelek elvárják, hogy a call centeres tisztában legyen a termék vagy szolgáltatás tulajdonságival. Nincs annál rosszabb, mint amikor a panaszkodó ügyfélnek kell elmagyaráznia valamit.
  4. Az ügyfelek azt hiszik, hogy az ő személyes igényeik fontosak a szolgáltatónak. Ne állítsuk az ellenkezőjét.
  5. Ha fel tudjuk mérni a hívó igényeit, amire gyors és hasznos tanácsokkal tudunk szolgálni, akkor jó call centeresek leszünk.
  6. Amikor valaki panaszkodik, akkor hallgassuk figyelmesen. A hívó dühe nem felénk irányul, hanem a termékkel vagy szolgáltatással van gondja.
  7. Ne szakítsunk félbe senkit és ne válaszoljunk vissza!
  8. Mutassunk együttérzést, kérjünk bocsánatot, ha kell. Ez nem jelenti azt, hogy a cég hibázott volna, de a panaszkodó fél jobban fogja érezni magát.
  9. Ha azt ígérjük, hogy egy nap múlva felhívjuk, akkor tegyük meg. Nincs annál rosszabb, mint amikor az ígéretünk üres szavakká válik. Ezzel a céget minősítjük!

Ha ezeket a pontokat betartjuk, akkor a legtöbb kellemetlenségtől megkíméljük magunkat.

Hasonló bejegyzések